Interjet no ha sido la única empresa que ha tenido problemas
con algún video, fotografía o comunicación vertida en redes sociales y que
termina siendo viral.
Hace meses se hizo viral un video de una sobrecargo de
Interjet, acusando a un capitán de la misma aerolínea por acoso sexual. Tras
darse a conocer, la empresa respondió ante la “turbulencia” que estaban
viviendo. Aunque actúo rápidamente para contener la crisis, tal parece que no fue
suficiente pues la comunicación no dejo satisfecha totalmente a los
consumidores.
Interjet no ha sido la única empresa que ha tenido problemas
con algún video, fotografía o comunicación vertida en redes sociales y que
termina siendo viral. Basta recordar por ejemplo a La Costeña o
los lentes Hawkers, quienes tuvieron problemas similares.
Pero no solo las grandes empresas corren el riesgo de que su
reputación se vea afectada por mensajes dentro de las redes sociales, las Pymes
también pueden pasar por una situación en donde la comunicación de crisis se
haga presente.
Caso de crisis en redes de una Pyme:
La Norma Internacional 0S022301 define a la crisis como
aquella situación con un alto nivel de incertidumbre que afecta las actividades
básicas o la credibilidad de una organización y que requiere medidas urgentes.
Una crisis se caracteriza por no ser anunciada (factor
sorpresa), es una amenaza, tiene el carácter desestabilizador, hay un tiempo
limitado para tomar acción, produce tensión y estrés, genera una emoción del
público (interno y externo), hay un desafío para la imagen del negocio y tiene
una presión mediática
Como se ve, este suceso puede ser muy dañino para los
negocios, sin importar su tamaño, afectando:
1.
Imagen y reputación
2.
Credibilidad
3.
Aspecto financiero
4.
Activos de la compañía
5.
Organigrama
En algunos casos la propia supervivencia del negocio es la
que está en riesgo. Por ello ante una situación de crisis, lo más recomendable
es actuar y tomar un plan de acción que incluya:
1. Nombrar un
portavoz
Es la persona que a nombre de la empresa será la encargada
de emitir toda la información oficial respecto a la crisis, es decir, los
sucesos, acciones, medidas tomadas, el estado de la situación, etcétera. Como
recomendación esta persona debe de transmitir credibilidad y confianza.
2. Clasificar el tipo
de crisis
Esto nos ayudará a entender mejor la crisis, conocer su
origen, causas y saber la manera en la que podemos actuar. Aunque cada crisis
está determinada por diferentes agentes, eventos, actores y contextos se pueden
clasificar dada su naturaleza, de acuerdo con Ian Mitroff, experto en el área.
·
Económicas: huelgas, caídas en los mercados,
escases de oportunidades laborales.
·
Informativas: robo de información phishing,
etcétera.
·
Físicas: pérdida de proveedores, interrupción de
una parte clave del funcionamiento.
·
Recursos humanos: vandalismo o violencia,
rumores, chismes.
·
Actos Psicopáticos: terroristas, secuestros,
manipulación de productos.
·
Desastres naturales: tornado, terremoto, fuego,
inundaciones, brotes de enfermedad, etcétera.
3. Estudiar la crisis
y actuar
Cuando la crisis sucede en internet, se debe actuar
rápidamente pues se corre el riesgo a que se viralice. Si bien no se puede
ofrecer una actuación inmediata para resolver el problema si una que ayude a
contener. De esta manera se verá que se está actuando y tomando en cuenta a los
involucrados.
4. Solución
Una vez que se ha buscado hacer una contención, se debe
actuar para dar solución. Al final de ello se comunicará la línea de acción.
5. Evaluación y
monitoreo
Finalmente se debe hacer el recuento de los daños, ver que
tan afectado quedo nuestro negocio y en qué sentido y hacer un monitoreo para
ver el desarrollo de la solución, si fue óptima y está dando resultado.
